2017: Odissea nel Servizio Prima Classe (di Vodafone)

Amici cari, evidentemente era troppo tempo che non scrivevo una tragicommedia sul Guscio.

Allora cominciamo dalla fine, mi hanno già risposto con un ‘Gentile cliente, siamo molto dispiaciuti per l’accaduto e ti ringraziamo per la segnalazione. Il team di esperti a te dedicato ha subito preso in carico la tua segnalazione 14970 e ti contatterà entro 1 giorno lavorativo.

Cordiali saluti, Servizio Prima Classe’.

Loro sono molto dispiaciuti, immaginatevi io.

Ve lo racconto domani come è andata a finire, ammesso e non concesso che sia vero che, domani, uno del team degli esperti mi contatterà con delle risposte, perché quelli del Servizio Prima Classe di Vodafone sono il Team degli Esperti. Già. Sono dodici giorni che aspetto una risposta facile facile, dal Team degli Esperti.

Di seguito, per farvi ridere (o piangere), l’annoso antefatto che ho appena finito di scrivere nell’apposita sezione del sito web e via pec. Se non mi dicono niente entro domani scrivo direttamente a Bisio (e non sto parlando di Claudio).

“Gentilissimi responsabili del Servizio Clienti, del Marketing e di qualunque altra area aziendale interessata alla qualità del servizio,

vi scrivo per reclamare in merito alla situazione di cattiva informazione e disservizio in cui mi trovo, augurandovi di riuscire a porvi rimedio al più presto.

Sono un cliente business, da diversi anni, e da anni acquisto dalla vostra azienda diversi servizi.

Ricevo una vostra mail che informa i clienti del fatto che “Vodafone si è distinta per essere il primo operatore ad aver introdotto nel mercato un piano tariffario che anticipasse le richieste del regolatore permettendo ai suoi clienti da Aprile 2016 di chiamare e navigare in Europa su rete Vodafone come se fossero in Italia.”

Wow.

Approfondendo sul sito internet, scopro mio malgrado che tutti i piani tariffari attualmente in essere comprendono il servizio internet in 4G, mentre il mio, che è vecchio, non. Pagavo GB in più di traffico per avere la 4G (5 euro a settimana fanno 260 euro all’anno): ho capito che era il caso di disdirlo e chiamare il Servizio Prima Classe.

Giovedì 2 marzo: chiamo una prima volta il Servizio Prima Classe, chiedendo se e come posso avere la 4G stante il mio piano (che costa educatamente, da solo, 45 euro al mese, che fanno, educatamente, 540 euro all’anno).

Mi risponde una operatrice gentilissima, dall’Italia, che mi dice che potrebbe attivare sul mio piano il servizio 4G gratuitamente, ma che mi consiglia di effettuare un cambio piano, dal mio attuale a Red+.

Essendo io senza vincolo contrattuale perché sono anni che sono cliente, posso cambiare piano, risparmiare ed avere il servizio che voglio (vantaggio per voi, riparte il vincolo di 24 mesi).

Accetto, ma il sistema non lo consente, al momento.

Lei mi spiega dunque di aver richiesto una autorizzazione al marketing, visto che l’operazione è legalmente possibile, e che devo attendere un giorno. Mi richiamerà.

Ma non mi richiama.

Lunedì 13 marzo: chiamo una seconda volta il Servizio Prima Classe, raccontando l’antefatto. Mi risponde un’altra operatrice gentilissima, dall’Italia, che dopo aver verificato mi conferma che è fattibile che io passi al piano Red+ ma che lei non lo può fare in quel momento perché i sistemi non funzionano. Lascia una segnalazione e mi fa richiamare, entro l’indomani, dall’operatrice del primo contatto.

Che non mi richiama.

Mercoledì 15 marzo: chiamo una terza volta il Servizio Prima Classe, e stavolta sono un po’ seccata con l’operatrice che risponde dall’Italia, che in questo caso non è neanche gentilissima. Dopo diversi minuti di attesa (mi attenda in linea, voci di sottofondo — mi attenda in linea, voci di sottofondo…), mi dice che anche se sono senza vincoli contrattuali io non posso passare al piano Red+.

Le chiedo perché, mi dice che non lo sa.

Dietro mia specifica domanda aggiunge che se voglio solo la 4G devo pagare 5 euro alla settimana (ma non era gratis)?

Però mi propone di passare alla tariffa Relax XL che mi da tutto il traffico in qualunque paese europeo a soli 5 euro al mese in più. Poco importa che a me poco interessi. E che lei non sia Wanna Marchi.

Capisco che la persona con cui sto parlando non capisce né la mia domanda né il mio problema e le dico che richiamerò perché adesso non ho tempo di fare la registrazione vocale. Lei però mi salva l’offerta sul profilo così possiamo andare più veloci. Che persona attenta alle mie esigenze!

Cavolo! Che servizio questo Prima Classe! Meglio del Berlucchi in prima sul Frecciarossa quando passano la seconda volta!

Nelle quattro ore successive mi arrivano ben due SMS di quelli che dicono ‘chiamami’ dal Servizio Prima Classe.

 

Allora adesso io ho seriamente bisogno di capire delle cose:

  • perché ricevo 3 informazioni diverse da 3 operatori diversi?
  • perché tutti i clienti nuovi possono avvalersi gratuitamente del servizio 4G, mentre io, che sono cliente da anni, devo pagarlo ed anche salato?
  • perché rimanere cliente pur priva del vincolo contrattuale mi penalizza?
  • perché il servizio clienti non mi richiama per darmi una informazione cui ho diritto, relativa ad una offerta per cui potrei spendere meno, ma si premura di contattarmi via sms per farmi sottoscrivere un’offerta per cui spenderei di più?
  • quanto spesso i vostri sistemi non funzionano, visto che non mi è mai successo prima?
  • sono 12 giorni che aspetto di riavere la 4G, cosa me ne frega che l’operatore risponda dall’Italia, se questo è il livello di servizio?

Ora, giusto per riepilogare…

Io non diventerò ricca a risparmiare 5 euro al mese con la tariffa Red+.

Nemmeno divnterò povera a spendere 5 euro in più al mese con la tariffa Relax XL.

Ma perché io, cliente business che pago da anni fatture da 250 euro a bimestre per tutti i servizi che uso, devo ricevere da voci di un supposto Servizio Prima Classe delle informazioni così disomogenee, incomplete, contraddittorie ed anche un po’ insolenti (mi avete presa per scema per caso?)

Detto questo, mi auguro che possiate prontamente rispondermi con chiarezza e consentirmi il passaggio alla tariffa Red + con 2GB di traffico via 4G inclusa.

Se non è possibile vorrei sapere perché e poi trarrò le mie debite considerazioni sul servizio che la vostra azienda sa offrire in termini di retention dei clienti in essere.

Vi saluto cordialmente prima di pubblicare questo testo sul mio blog, dopo aver seguito la procedura standard che mi ha dato il Codice Reclamo 14970 e vi lascio in calce i miei riferimenti in modo che possiate rintracciare la mia pratica.”

Davvero molto, molto irritata, e sempre senza 4G,

la vostra chiara voce Chiara.

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